2011 : Support métier aux utilisateurs des données du SI de prévoyance

Support utilisateur métier chez BNPParibas Assurance

Analyse des dysfonctionnement constaté ou remontée par les métiers. Mis en oeuvre des corrections et élaboration de solution de contournement ou explication du cas fonctionnelle. Mis en oeuvre de plan d’action de remise en ordre de la gestion.

contexte

Suite à la mise en production d’une version majeur du progiciel, le volume d’anomalie remonté par les métiers croit très fortement. Ce stock mélange des anomalies réelles de l’outil, des défauts de conception ou des incompréhensions des métiers. Pour absorber ce stock pendant la période de garantie, un renfort très fonctionnelle est requis au support de sorte à expliquer aux opérationnelles les mauvais cas d’utilisation et détailler à l’IT les anomalies de sorte à cibler le plus rapidement la correction.

Les actions

De manière générale

  • Analyser et qualifier un incident déclarés par les métiers
  • Animer des ateliers de mise à plat de procédure ou de fonctionnalités
  • Exprimer l’anomalie au plus proche de la programmation pour hâter la correction
  • Assurer la correction de l’anomalie et valider la solution

Et spécifiquement sur des problématiques précises :

  • analyser sur la totalité du portefeuille les écarts de Participation aux Bénéfices pour présenter une cartographie précise des type de contrats incriminés
  • analyser les dérives dans les cycles de recouvrement pour indiquer quelle mécanisme comporte un défaut de conception
  • analyser les absences dans les portefeuille de contrat intégrés par flux pour pointer un changement coté partenaire
  • analyser des en-tête de mails issus du SI pour relever un défaut de codage de caractères dans le protocole.
  • analyser les rejets à l’entrée du SI de commissionnement pour déterminer l’erreur d’arrondi dans les fonctions en amont.
  • analyser les écarts de tableau d’amortissement en cas de remboursement anticipé partiel de prêt pour spécifier que le SI n’applique pas de règle de prorata d’un coté et que le montant communiqué inclu les frais en plus de l’amortissement.

Fin de mission

La version du progiciel est stabilisée, la détection d’anomalie passe en régime de croisière et les anomalies les plus sensibles sont qualifiées ou corrigées.

Des chiffres

  • Plus de 200 utilisateurs en interne en plus des accès via le portail
  • Stock d’anomalies ouverte monté à près de 200 incidents pour une équipe de 6 collaborateurs

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